هوش مصنوعی با سرعت زیادی بخشهای مختلف زندگی روزمره را دگرگون کرده است. بااینحال، هنوز تأثیر دقیق استفاده از چتباتهای پشتیبانی و خدمات مشتریان در فروشگاهها یا مراکز درمانی بر رفتار خود انسانها بهخوبی مشخص نیست. اکنون یک مقاله تحلیلی جدید نشان میدهد که مکالمه مداوم با سامانههای پشتیبانی هوش مصنوعی، ممکن است کاربران را به سمتی ببرد که درست مثل همین رباتها صحبت کنند و الگوهایی را به کار بگیرند که ماشینها راحتتر آنها را بفهمند.
نویسندگان این مطالعه جدید اشاره میکنند همزمان با انسانیتر شدن لحن چتباتها و سختتر شدن تشخیص آنها از افراد واقعی، انسانها کمکم رفتارهای ماشینها را تقلید میکنند و از خصوصیات طبیعی خود فاصله میگیرند. به عقیده پژوهشگران، افراد در مکالمات مکرر با هوش مصنوعی ناخودآگاه سعی میکنند لحن خود را با سیستم هماهنگ کنند تا منظورشان بهتر فهمیده شود. این موضوع باعث میشود پیچیدگیها، تکیهکلامها و رفتارهای غیرقابلپیشبینی انسانها در جریان مکالمه کمرنگتر شود.
«اینکی تورال-منسون»، پژوهشگر بازاریابی در دانشگاه بیرمنگام بریتانیا، توضیح میدهد:
«رباتهای اجتماعی در بخش خدمات مشتریان طوری برنامهریزی شدهاند که با تقلید از لحن، کلمات و نشانههای احساسی، واکنشهای عاطفی افراد را به همراه داشته باشند. تحقیق ما نشان میدهد ارتباط با این سامانهها مسیری دوطرفه ایجاد میکند؛ به این معنا که رباتها بیشتر شبیه انسان میشوند و در مقابل، انسانها رفتارهایی شبیه به رباتها پیدا میکنند؛ حالتی که ما آن را «انسانیت رباتگونه» (Robotoid Humanness) نامیدهایم.»
تأثیر چتباتهای هوش مصنوعی خدمات مشتریان بر شیوه بیان و هویت کاربران
این پژوهش بر پایه تحلیلهای نظری و بررسی مطالعات قبلی درباره روابط متقابل انسان و ربات نوشته شده و هنوز آزمایشی بلندمدت روی افراد انجام نگرفته است. بااینحال، ایده اصلی آن بر این حقیقت استوار است که چتباتها اکنون به سطحی رسیدهاند که مکالمهای کاملاً روان دارند و حتی با بهخاطر سپردن پیامهای قبلی، پاسخها را شخصیسازی میکنند. همین تواناییها مرز بین ماشین و انسان را محو کرده و باعث شده کاربران احساس کنند درحال گفتگو با موجودی زنده و واقعی هستند.
«سلچن اوزتورکجان»، پژوهشگر دانشگاه لینه سوئد، دراینباره میگوید:
«کاربر پیامی میفرستد و سیستم پاسخ میدهد؛ با تکرار این چرخه، فرد ناخودآگاه ساختار این مکالمه را میپذیرد و درونی میکند. هوش مصنوعی و یادگیری ماشین هم با تغییر رفتار خود براساس ورودیهای کاربر، این فرایند تقلید را تشدید میکنند.»
به باور دانشمندان، حتی تصوری که هر فرد از شخصیت و هویت خود دارد میتواند تحت تأثیر این تعاملات قرار گیرد. در دنیای واقعی، واکنش انسانها به یکدیگر معمولاً غیرقابلپیشبینی و متنوع است، اما بازخورد ابزارهای هوش مصنوعی همیشه الگوریتمی، قابلپیشبینی و تأییدکننده است. به همین دلیل، افراد با تکیه بر غریزه طبیعی تقلید، کمکم الگوهایی را به کار میگیرند که الگوریتم بهتر متوجه میشود و به آنها پاسخ بهتری میدهد.
در واقع چتباتها برای گفتگو با نسخهای از انسان ساخته شدهاند که لحنی سادهتر و رفتاری منظمتر دارد. مغز انسان تفاوتهای ساختاری و بنیادینی با سامانههای محاسباتی دارد، اما نگرانی اصلی پژوهشگران این است که فراگیر شدن این ابزارها، تنوع بیان احساسات و شیوههای تعامل انسانی را محدود کند.
«ژان-پل دو کروس پرونارد»، پژوهشگر دانشگاه آرهوس دانمارک، میگوید:
«رباتها و هوش مصنوعی در بخش خدمات مشتریان جا افتادهاند؛ بنابراین بسیار مهم است که بدانیم انسانها چگونه با آنها تعامل دارند تا کسبوکارها بتوانند با رعایت اصول اخلاقی، بهترین استفاده را از این فناوری داشته باشند.»