شنیدن صدای هوش مصنوعی به جای انسان واقعی در آن سوی خط پشتیبانی، تجربهای آزاردهنده است. کارشناسان همیشه هشدار میدهند که هوش مصنوعی احتمالاً دستههای شغلی متعددی از جمله نمایندگان بخش خدمات مشتریان را از بین میبرد، اما شواهد نشان میدهند که این جایگزینی تا این لحظه باعث افزایش خشم و ناامیدی مشتریان شده است. مشتریان امروزی ترجیح میدهند با شرکتهایی کار کنند که ارزش زمان آنها را میفهمند و پشتیبانی انسانی را در اولویت قرار میدهند.
شرکت هوش مصنوعی Parloa در بررسی جدید خود روی ۱٬۰۰۱ بزرگسال آمریکایی متوجه شد که ۴۳.۹ درصد از آنها برای رهایی از دست باتها، کلماتی مانند «انسان» یا «شخص» را پای تلفن فریاد میزنند. همچنین حدود ۱۷ درصد از این افراد برای قطع ارتباط با هوش مصنوعی به ناسزاگویی روی میآورند. این مطالعه تأیید میکند که بیش از نیمی از پاسخدهندگان سه دقیقه به یک سیستم خودکار فرصت میدهند و پس از آن، تماس را قطع میکنند و به سراغ خدمات شرکتهای رقیب میروند.
نارضایتی کاربران از پشتیبانی هوش مصنوعی
دلیل اصلی این اتفاق ناتوانی سیستمهای خودکار در درک درست مشکلات مشتریان است. زمانی که محققان از شرکتکنندگان خواستند تا بزرگترین مشکلات بخش خدمات مشتریان را رتبهبندی کنند، تعامل با هوش مصنوعی که حرف کاربر را نمیفهمد، با ۲۵.۹ درصد آرا در صدر لیست قرار گرفت. این میزان نارضایتی حتی از زمان انتظار طولانی با ۲۲.۸ درصد و انتقال مکرر به بخشهای مختلف با ۱۳.۴ درصد نیز بسیار بیشتر است.
محققان هشدار میدهند وقتی چهار نفر از هر پنج مصرفکننده میگویند کیفیت خدمات بر وفاداری آنها به برند تأثیر میگذارد، این موضوع باید زنگ خطر را برای استراتژیستهای تجربه مشتری و مدیران درآمدزایی به صدا درآورد.
اعتماد کاربران به حل مشکلات پیچیده توسط هوش مصنوعی اکنون به پایینترین حد خود رسیده است و مشتریان اصلاً تمایلی به استفاده از این فناوری ندارند. طبق نظرسنجی پارلوا، فقط ۱۳.۶ درصد از پاسخدهندگان برای رسیدگی به درخواستهای خدماتی پیچیده به هوش مصنوعی اعتماد دارند و ۳۰.۴ درصد از آنها میگویند که هیچ اعتمادی به این سیستمها ندارند.
این آمارها درحالی منتشر میشوند که خود شرکت پارلوا درحال ساخت راهحلهای هوش مصنوعی برای خدمات مشتریان است و نشان میدهد که آنها برای جلب رضایت مخاطبان راه بسیار دشواری در پیش دارند.